Chương 21: Tâm Thư Dập Lửa

Cuộc họp khẩn cấp kết thúc bằng những mệnh lệnh sắc lạnh và dứt khoát của ban giám đốc. Toàn bộ các phòng ban được lệnh giải tán. Bốn mươi tám giờ sinh tử bắt đầu đếm ngược. Nếu sau hai ngày không thể khắc phục triệt để lỗi tính toán và xoa dịu được dư luận, dự án Z-Money sẽ chính thức bị khai tử, kéo theo đó là sự sụp đổ dây chuyền của cả công ty khởi nghiệp Cú Đêm Tech.

An lao về chỗ ngồi của mình, vứt phịch chiếc túi xách sang một bên. Cô mở hàng chục tab trình duyệt trên cả hai màn hình lớn, cắm mặt vào đọc từng bình luận chửi rủa, từng bài bóc phốt trên các diễn đàn để thấu hiểu đến tận cùng tâm lý giận dữ của khách hàng.

Những lời xin lỗi sáo rỗng, rập khuôn kiểu "Chúng tôi vô cùng cáo lỗi và mong quý khách thông cảm cho sự bất tiện này" lúc này chắc chắn sẽ chỉ như thêm dầu vào ngọn lửa đang cháy rực. Khách hàng đang mất tiền, họ cảm thấy bị lừa gạt, bị phản bội niềm tin. Cô cần một thứ gì đó chân thành hơn, dũng cảm hơn, đi thẳng vào trọng tâm và chạm đúng vào nỗi bực dọc, uất ức của những người dùng đã trót tải app.

Cô mở trình soạn thảo văn bản. Mười đầu ngón tay gõ liên hồi rồi lại nhấn Backspace xóa trắng. Viết, đọc lại, thấy chưa đủ "chạm", lại xóa. Xóa rồi lại gõ. Bàn phím cơ vang lên lạch cạch không ngừng nghỉ giữa không gian tĩnh lặng của phòng Marketing. Từng câu chữ, từng đại từ xưng hô đều được cô cân nhắc vô cùng kỹ lưỡng như đặt lên bàn cân tiểu ly.

Đến đúng tám giờ tối, một bài viết dài với tiêu đề "Tâm thư gửi đến những khách hàng yêu quý từ đội ngũ phát triển Z-Money" chính thức được đăng tải và ghim lên đầu Fanpage.

Không dài dòng văn tự, không dùng những từ ngữ vĩ mô hay từ chối trách nhiệm, bức thư đi thẳng vào vấn đề ngay từ dòng đầu tiên: Thừa nhận toàn bộ lỗi kỹ thuật nghiêm trọng thuộc về hệ thống của Z-Money. Không đổ lỗi cho đối tác cổng thanh toán, không đổ lỗi cho đường truyền mạng chập chờn hay lỗi thao tác của người dùng. Bức thư giải thích một cách dễ hiểu, chân thật nhất về sự cố đồng bộ dữ liệu cache do lưu lượng tăng đột biến, kèm theo đó là một lời xin lỗi cúi đầu chân thành từ tận đáy lòng của một tập thể những người trẻ đang nỗ lực khởi nghiệp bằng mồ hôi và nước mắt.

Và quan trọng nhất, mang tính chất quyết định nhất, An đã mạnh dạn đề xuất và thiết kế một luồng xử lý khủng hoảng cực kỳ minh bạch và thiết thực: "Toàn bộ số tiền trừ sai lệch của quý khách sẽ được đối soát tự động và hoàn lại 100% vào ví Z-Money trong vòng 24 đến 48 giờ tới. Kèm theo đó, để bù đắp cho sự trải nghiệm tồi tệ này, mỗi tài khoản bị ảnh hưởng sẽ nhận được một 'Voucher Chuộc Lỗi' trị giá 100K, áp dụng cho mọi dịch vụ thanh toán không điều kiện."

Bài đăng vừa lên sóng, lượng tương tác bùng nổ theo cấp số nhân. Vài chục phút đầu, vẫn còn những bình luận hằn học, chửi bới. Nhưng rất nhanh sau đó, khi đọc kỹ từng dòng chữ đầy tâm huyết, đã bắt đầu xuất hiện những lời khen ngợi dành cho cách xử lý khủng hoảng nhanh chóng, trực diện và thái độ nhận sai sòng phẳng, quân tử của Cú Đêm Tech. Dư luận bắt đầu đảo chiều.

An vươn vai, ngả người ra ghế, thở phào một tiếng nhẹ nhõm đến rệu rã. Phía mặt trận truyền thông và chăm sóc khách hàng coi như đã tạm thời được cầm máu và quấn băng gạc.

Giờ đây, mọi hy vọng sống sót, mọi áp lực khổng lồ nhất đều đổ dồn vào căn phòng kính đóng kín mít, tỏa ra hơi lạnh lẽo ở phía bên kia.

Bình đang đứng gồng mình trước tấm bảng mica trắng lớn treo trên tường. Trên tay anh cầm chặt cây bút dạ màu đen, vạch những sơ đồ luồng dữ liệu phức tạp. Anh viết nhanh đến mức nét chữ gần như dính chằng chịt vào nhau, tạo thành những khối ma trận rối rắm. Việc hoàn tiền tự động cho hàng chục ngàn giao dịch bị sai lệch số liệu không phải là một câu lệnh gõ Enter là xong.

Anh phải rà soát lại từng bảng database khổng lồ, viết những đoạn script đối soát phức tạp để lọc ra chính xác những ID bị trừ lố, lấy dữ liệu giao dịch gốc, rồi chạy luồng API kết nối với ngân hàng để trả lại đúng số tiền đó mà không làm sập luồng thanh toán hiện tại hay gây ra lỗi trừ đúp tiền lần thứ hai. Một sai sót nhỏ bé về thuật toán lúc này nữa thôi, Z-Money sẽ vĩnh viễn bị xóa sổ khỏi thị trường, và Bình sẽ trở thành tội đồ của công ty.

An lặng lẽ đứng bên ngoài cửa kính, áp sát đôi bàn tay lạnh buốt lên mặt kính trong suốt, lặng nhìn anh. Tấm lưng gầy guộc, hơi gù xuống vì mỏi mệt của người đàn ông ấy đang phải gồng lên hết cỡ để gánh vác sự sống còn của cả một tập thể. Lòng dũng cảm bất ngờ của cô trong phòng họp ban chiều khi dám cãi lại sếp tổng, tâm thư đẫm máu và nước mắt cô vừa viết bằng tất cả chất xám, tất cả đều bắt nguồn từ một lý do sâu thẳm duy nhất: Cô không muốn nhìn thấy anh phải gục ngã trong sự thất bại.

Nữ chiến binh dũng cảm của phòng Marketing đã sẵn sàng giương cao tấm khiên truyền thông của mình, chịu đựng mọi gạch đá của dư luận, chỉ để che chắn và bảo vệ cho chàng hiệp sĩ IT đang đơn độc chiến đấu với những dòng code ma quỷ trong bóng tối.